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客户满意度等于可感知效果减去（ ）
A、实际值
B、期望值
C、心理反差值
D、失落感
【正确答案】：B
【题目解析】：客户满意度，是可感知效果和期望值之间的差异函数，从而产生客户不满意、满意与高度满意三个维度，如果可感知的效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知的效果与期望相匹配，客户就满意；如果可感知的效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。 客户满意度=可感知效果-期望值。