试述CIC的特点及功能。
【正确答案】：特点：(1)CIC不仅仅专注于话音处理，而且更顾及到与客户的多媒体互动。
(2)CIC设计重点集中在应用层面上，使得呼叫中心能更加切合企业的要求及更有效地配合企业CRM的进程。
(3)CIC系统采取了开放式设计，大大提高了系统的灵活性，同时又加强了与其他系统的整合性。
(4)CIC基于通信服务器平台，采用模块化结构，与接入和交换技术无关，可以平滑地进行呼叫的升级。P227-228
功能：CIC通过计算机网络，特别是互联网的连接，可以实现：
(1)数字化电话程控交换功能，可以支持完全数字化的电话系统，支持ANI、DNIS、E1、T1等。
(2)数字化自动呼叫分配功能，可以处理任意数量的通话队列，形成复杂的话务分配。
(3)交互式语音应答功能。
(4)集成消息和语音功能的邮件系统，与Microsoft Exchange，Lotus Notes，NoVell Group Wise集成的完全多媒体信息功能，实现了真正的统一消息。
(5)传真服务，可以与Microsoft Exchange集成，提供桌面传真、在线传真和传真广播。
(6)互联网功能，具备网上交谈、网上回呼、网页生成和网页同步的功能。
(7)报表生成管理功能，可以自动提供系统报表，并且用户可以轻松定制特殊报表。
(8)实时监控和管理功能。P243
