客户认识和选择服务的起点是（）
客户认识和选择服务的起点是（）
A、可靠度
B、同理度
C、响应度
D、有形度
【正确答案】：D
【题目解析】：有形度就是指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西。客户是否购买、对服务是否满意，第一印象非常重要，而第一印象主要来自有形的事物。客户刚开始往往更在意有形度。这是客户认识和选择服务的开始。P66
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