试述客户服务载体的构成及其在客户服务中的作用。
【正确答案】：(1）客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品＋产品服务”。
(2）服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。它既可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。它是劳动过程的最终结果，能够满足客户需要并体现客户的利益要求。服务产品在客户服务中的作用主要表现在：①产品价值是客户价值的第一要素。②品牌对于客户服务的驱动作用。③产品具体体现客户的利益。④服务产品决定产品服务。
(3）产品服务是指围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。产品服务在客户服务中的作用主要体现在：①实现产品的效用。②实现产品附加值。③建立沟通平台。服务产品和产品服务作为客户服务的载体，是连接客户服务提供者与客户服务接受者—即企业与客户的重要桥梁。
