试述客户满意度的衡量指标、测评对象和测评方法。
【正确答案】：（一）客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，通过该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意度，主要衡量指标有以下几方面。 1．美誉度 2．知名度 3．回头率 4．抱怨率 5．销售力（二）客户满意度测评的对象在测评客户满意度时，仅调查少数人的意见是不够的，必须以多数人为测评对象。1.消费者 2．中间商客户 3．内部客户（三）客户满意度的测评方法，常见的客户满意度的测评方法有以下四种。(1)通过询问直接衡量(2)要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么(引申出来的不满意)。 (3)要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施(问题分析)。(4)要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价（重要性/绩效等级排列）。这种方法可以帮助企业了解它是否在一些重要的因素方面表现不佳，或在一些相对不重要的因素方面过于投入。另外，在收集有关客户满意的信息时，询问客户有关再次购买和推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了客户满意度调查指标。
