简述客户服务中心的发展历程及各代产品的特点。
【正确答案】：客户服务中心的发展历程经历了四个阶段：(1)第一代客户服务中心是人工热线电话系统，实际上就是我们现在常说的热线电话。这种服务方式可以充分利用客服人员的专长，因而在提高工作效率的同时也大大提高了客户服务质量。(2)第二代客户服务中心是交互式自动语音应答系统，它由具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成。客户拨人客户服务中心的电话后，可以选择人工或自动语音应答服务方式。(3)第三代客户服务中心是兼有自动语音和人工服务的客户服务系统。第三阶段的客户服务中心是在第二阶段的基础上引入CTI即计算机电话集成技术，实现数据与语音的融合，在系统中实现自动话务分配、预测拨号、客户资料显示等功能。(4)第四代客户服务中心是客户互动中心。第四代客户服务中心CIC完全提供了前三代呼叫中心所具有的语音交换功能，同时利用了集成的IP交换功能，能够完全支持计算机的网络服务。
