晨光的顾客投诉处理：2011年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李女士从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李女士随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”李女士寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李女士当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位商场值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：①发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)；②确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；③确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；④询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿于怀，不愿接受商场客服中心负责人的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间再与其进行协商。第二天，商场负责人给该顾客打了电话，告诉顾客，我们商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去”晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线：生产一包装一检验全过程均在无菌封闭的操作间进行的)，并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客同意，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的处理方式做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点(并非是环境很干净的小饭店)和时间(大人不在现场、酸奶盒没有封闭，已被孩子撕开)等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，该顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人，他们其实最生气的是那位值经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也就不再追究了，他们也相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真地处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了!”资料来源：http：／／www．cakeok．on／center／2011／0228／article-762html[2014—05一05-]．结合本案例，讨论以下问题：在这起企业应对客户投诉的事件中，有什么值得借鉴的经验?
【正确答案】：略
