简述客户服务在全面质量管理中的应用。
【正确答案】：客户服务在改善企业质量方面扮演着重要的角色。其作用体现在：①质量过失弥补。质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，如产品质量问题、销售过程中出现的服务问题、系统问题等，提供弥补服务，以满足客户的基本要求(包括被理解、被尊重和安全感)和特殊需求(解决问题)。②商业机会挖掘与创造。商业机会挖掘与创造是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。
