试述客户服务分级的主要理论。
【正确答案】：(1)80／20法则。早在19世纪末，意大利著名的经济学家和社会学家帕累托研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边，还发现某一部分人口占总人口的比例与这一部分人所拥有的财富的份额，具有比较确定的不平衡的数量关系。而且，进一步研究证实，这种不平衡模式会重复出现，具有可预测性。经济学家把这一发现称为“帕累托收入分配定律”。现实生活中确实大量存在“帕累托现象”，我们称为“80／20法则”。“80／20法则”揭示了一个道理：一小部分原因、投入和努力，通常可以产生大部分结果、产出或收益；反过来看，人们所付出的绝大部分努力，实际上与既定目标成果无关。将“80／20法则”运用到客户管理中，企业起码应该得到三点启示：其一，明确自己企业的20％客户；其二，明确应该采取什么样的倾斜性措施，以确保20％客户的业务取得重大突破；其三，抓住重点客户，带动中小客户。企业可以依照客户的重要性，采取相应的服务手段和优惠措施．巩固20％的优良客户；同时要注意意捕捉80%客户中的潜在客户，促使他们向20％的优良客户转化，从而提高企业客户的管理能力。(2)ABC分类法。1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”(即“80／20法则”)应用于库存管理，命名为ABC法。1951～1956年。朱兰将ABC法引入质量管理，用于质量问题的分析，被称为排列图。1963年．美国著名的管理大师德鲁克将这一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业普遍应用的、提高效益的管理方法。ABC企业营销管理的内容是：企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户的购买数量将用户分成A类用户、B类用户和C类用户。由于A类用户数量较少，购买量却占公司产品销售量的80％。企业一般会为A类用户建立专门的档案，指派专门的销售人员负责对A类用户的销售业务，提供销售折扣，定期派人走访，采用直接销售的方式。而对数量众多，但购买量很小、分布散的C类用户，则可以采取利用中问商、间接销售的方式。
