（学习迪士尼的客户服务之道）——沟通交流专家卡米恩•加罗的亲身体验；刚刚从地球上最快乐的乐园回来，我却心情不好。我不是为迪士尼乐园恼火，他们一如既往地不错，让我的家人享受了一次非常奇妙的旅程。我气恼的是其他面向顾客的商人和企业，他们连最简单的提高客户满意度的事都做不到。读者务必理解，作为一名沟通交流专家，我在迪士尼乐园的体验迥异于一般游客。我会追寻那些让顾客感到满意的特别之处。我会聆听迪士尼员工与游客的对话。我很欣赏迪士尼向其员工提供的高水平客户体验培训。在过去的几年里，我同迪士尼公司和迪士尼学院的领导者有过几次交谈。以下是迪士尼乐园每日必做的、旨在改善沟通和客户服务体验的三件事。1、保持整洁，准备就绪；大多数来到迪士尼乐园的游客都注意游乐设施去了，而我则低头看着地面。迪士尼乐园成功地避免让一些东西出现在游客眼前，例如，包装纸、口香糖，或是撒落的爆米花等。成千上万的游客走过迪士尼大道，但它却仍然一尘不染，这一直令我感到很惊讶。保洁员晚上将街道清洁干净，这样第二天一早一切都能“整洁如初，准备就绪”。白天．保洁员也在努力工作，不断地清洗、打扫和捡拾垃圾。迪士尼也培训经理和员工——乐园整洁．人人有责。我办公地点附近有一家餐厅，食物不错，员工也友好。但是，这家餐厅并未“准备就绪”。事实上，这里的员工就在离厨房几步之遥的大厦外吸烟。那一片的停车场地上散落着烟头，有时还有废弃的空烟盒。我不在那儿就餐，因为那儿根本不吸引人。听说餐厅老板抱怨效益不好，我想告诉他，不是效益不好，是你的问题，你根本不关心形象。2、让每位客户都感觉到被重视；迪士尼培训教导员工“积极友好”。迪士尼鼓励团队成员主动寻求同客人的接触。例如，有个人看上去有些迷茫，迪士尼员工会主动上前提供帮助，而不是等那个人过来找他们问路。我带着妻子和两个女儿在迪士尼游玩时，我们正寻思着由谁来拍照，这时有一位迪士尼员工发现了，他对我们说道：“我很乐意为你们拍照。”这就是积极友好。迪士尼还会向首次前来游玩或过生日的游客发送徽章。徽章上显示有游客的名字，迪士尼教导员工要以徽章上的名字称呼游客。为了看看这种做法是否管用，当一位戴着生日徽章的女士买汉堡包时，我进行了观察。果然，她刚刚走近点餐窗口，一位友好的员工就对她说道：“生日快乐，戴安娜!你想要点什么?”这就是积极友好。3、提供沟通培训；迪士尼乐园的每位团队成员都被训练为有效的沟通者。例如，迪士尼乐园的每样东西都准时运行——游乐设施、表演道具以及列车等。如果列车离站时晚点了一秒钟，售票员就会用扬声器向游客解释晚点的原因，以及会晚点多长时间。迪士尼还培训员工回答常见问题，即使对一些员工来说，这并非其”工作范畴”。我同一位迪士尼乐园的员工交谈时发现，他甚至知道乐园另一边某场表演的时间和时长。其他企业的大多数员工都没有获得沟通方面的培训。就在写这篇文章的那天，我走进两家本地商铺，收银员对店里的常见物品一无所知。他们没有受过这方面的训练。这些收银员所受到的培训就是赚顾客的钱，仅此而已，这与迪士尼的客户服务体验截然相反。当你抱怨效益不好，做生意很难时，请花点时间检视一下自己做生意的方式。你是否向客户提供了迪士尼式高质量的体验?如果你对此的答案不确定，那么请花150美元买张迪士尼乐园的门票，在这个魔幻王国里进行一天“差旅”。可能这趟“差旅”的花费听起来有些贵，不过你从中获得的回忆和教训将十分宝贵。资料来源：福布斯中文网站，http：／／www．forbeschina．com／review／201104／0008868．shtml[2011-04—19]。结合本案例，讨论以下两个问题：（1）客户服务的重要性。（2）客户服务的核心和准则是什么?
【正确答案】：（1）客户服务的重要性体现在两方面：其一，对企业生存的重要性；其二，对企业发展的重要性。（需再展开） （2）客户服务的核心如下：具有服务热诚的员工，进行全面的教育培训，品质与时效并重，处处为客户考虑，服务流程的标准化与弹性，对客户的解说与培训，做好绩效评估，营造和谐的气氛，进行持续不断的改善。 （3）客户服务的准则：对客户表示热情、尊重和关注，帮助客户解决问题，迅速响应客户需求，始终以客户为中心，持续提供优质服务，设身处地的为客户着想，提供个性化服务。
