在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。结合此案例，谈谈客户服务的精髓。
【正确答案】：(1)如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。(2)企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。记住，帮助客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。(3)不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多么好。产品好坏只是客户内心常用于评价的一个重要因素，而不是全部。(4)客户只愿意购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面同样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。(5)只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当做朋友，他们才可能频繁地购买该企业提供的产品。(6)不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。(7)提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任；而奖励那些令客户感到满意的员工，则是管理层的责任。(8)客户是否愿意下次光临，不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归。当时做好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。(9)一个企业成功最重要的因素在于员工和客户。让员工满意，企业就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为企业带来更多的客户。(10)如何才能够帮助客户做好选择呢?就是帮他买东西，而不向他卖东西，真心实意地为他解决问题。这样做才能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客户。(11)要获得客户的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，尽最大可能去满足其需要。
