论述：试述服务补救的含义、必要性以及实施的具体策略。
【正确答案】：服务补救是指服务性企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客户满意度和忠诚度。服务补救的必要性表现在：①服务补救直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但企业随即采取的服务补救会给客户留下更深的印象。②在服务性行业中,客户的品牌忠诚度很高，表现为一方面，满意的客户愿成为企业的“回头客”，大量重复地购买，对企业服务的价值极度信任；另一方面，把品牌忠诚作为购买成本、减少购买风险的手段，绝不会轻易地转换服务产品的品牌。③一项研究数据表明，企业吸引新客户的成本是企业留住老客户成本的4～5倍。因此，在首次服务使客户产生不满和抱怨时，企业应该明确那些抱怨和不满的客户足对企业仍抱有期望的忠诚客户，企业必须做出及时的服务补救，以期重建客户满意度和忠诚度。④一项服务性企业调查显示，如果客户得不到应有的满足，他会把这种不满告诉其他9～16个人；相反，如果客户得到了满足只愿把这种满足告诉其他4～5个人。 实施服务补救的具体策略包括：①跟踪并预期补救良机；②重视客户问题；③尽快解决问题；④授予一线员工解决问题的权力；⑤从补救中汲取经验教训。
