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客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的()
A、电话监听
B、统计方法
C、电话监听和统计方法
D、统计工具
【正确答案】：C
【题目解析】：考查：客户服务质量管理的相关内容。客户服务质量管理的“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的电话监听和统计方法。管理科学已经开发出几种统计工具和过程，用于帮助管理者分析和预测客户服务中心的质量问题，了解服务质量是否正在持续的改善。