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以下哪种情况是在客户服务人员的控制范围之内，并且通过努力就能克服的障碍?
A、保守的公司政策
B、情绪化
C、过时的程序和流程
D、不可靠的设备
【正确答案】：B
【题目解析】：参考教材第67页。在客户服务人员的控制范围之内，并且通过努力就能克服的障碍有懒惰、贫乏的沟通技巧、态度问题、情绪化等等。