简述处理客户投诉的策略
【正确答案】：1. 鼓励客户投诉。在有机会倾诉他们的委屈和不满之后，客户会感觉好多了。 2. 获取和判断事实真相。面对极力为自己索赔或讨说法的客户，销售人员必须谨慎地确定与投诉有关的事实信息。 3. 提供解决办法。在倾听客户意见，并从客户的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的解决办法。 4. 公平解决索赔。为了帮助企业提出一个公平合理的解决办法，销售人员必须获得下列信息：客户索赔的金额和索赔的频率、客户账户的数量和客户的重要程度、企业所采取的行动对其他客户可能的影响程度等。 5. 建议销售。建议销售是指建议客户购买与主要产品相关的其他产品或服务。这种客户服务的形式在实际工作中经常被忽视，因为有的销售人员认为建议销售不是一种服务。 6. 建立商誉。销售过程，尤其是售后服务，应该是以建立良好的商誉为导向的。商誉是客户对销售人员、企业及其产品的一种积极的情感和态度。 7. 设立免费投诉电话。事实上，免费投诉热线方便了投诉和抱怨这种“信息产品”的流通。企业通过设立免费服务热线，为顾客提供了一条投诉的便捷的“渠道”。
