消费者张女士在某“通讯广场”购买了一部“VK330手机”.价值1500元。使用不到一周，发现手机一直出现“网络搜索”故障，销售人员说等手机再次出现这种情况的时候再来。时隔一灭后手机又出现了“网络搜索”故障，经商场的售后部门检测，硬什没有问题，是软件没有升级所致。软什升级后不久，同样的故障又出现了。销售人员告诉张女士需售后部门出检测报告，方可调换。经售后部门检测证明是硬件问题，并出具了检测报告，商家给消费者调换了一台主机。但新机使用仅七天，再次出现“网络搜索”的故障。消费者向销售处售后服务的工作人员提出：不到半个月换了两部手机，并出现同样的质量问题，已经对这个品牌的手机没有任何信心了，能不能阿换一个牌子的，还在这里购买。工作人员称不能退钱，只能换同价位的或者添钱购买其他价位的商品。张女土就在商场找了一款其他品牌的手机，开过票后，一位专管售后服务的徐经理说：“你的盒子受潮了，影响我们的二次销售，小能换 其他牌子的。”张女士为了能尽快把手机换掉，就与其协商“盒子价值多少钱，要不出钱买，加钱也可以”。徐经理称：“厂家是不卖盒子的，你能买来我们还给你换，但是就是不能换其 他品牌的。”之后，张女士多次到“通讯广场”交涉换手机的事情，都遭到商场的拒绝，理由是盒子受潮了，影响二次销售，这是公司的规定.退手机更不可能。无奈之下，张女士到消费者协会投诉。问题：(1)消费者协会是一种什么性质的组织?消费者协会在处理消费者争议时有何职能?(2)“通讯广场”是否应当退货?为什么?(3)消费者协会如何处理这起纠纷?
【正确答案】：答：(1)消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，消费者协会在处理消费者争议时履行下列职能：①受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;②投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定.鉴定部门应当告知鉴定结论;③就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼;④对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。(2)对国家规定或者经营者与消费者约定包修。包换、包退的商品.经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。在该投诉中。双方的焦点在商品的外包装上，商家坚持包装损毁不能坦换，这实际上剥夺了消费者要求退货的权利，“通讯广场”应当退货。(3)消费者协会进行调查后.应尽量进行调解，调解不成，可以支持受损害的消费者提起诉讼。对损害消费者合法权益的行为，还可以通过大众传播媒介予以揭露、批评。
