2010年2月，由于某款品牌汽车的油门踏板和脚垫存在安全故障，某跨国汽车公司开始召回在中国销售的该款品牌汽车。在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就该公司汽车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息，从而使该公司陷入信任危机。面对社会公众的质疑，该公司的危机公关策略曾出现重大失误，但是该公司重新调整公关策略，危机才没有越演越烈。
问：
（1）危机管理一般分为几个阶段?
（2）如果你是该公司公关部负责人，应对危机应该遵循哪些公关原则?
【正确答案】：（1）危机管理一般分为三个阶段：
①危机的事前预控。
②危机爆发后的应对。
③危机结束后的恢复管理。
危机公关贯穿于组织危机管理的始终。
（2）危机处理的原则：
①积极主动，迅速反应。
危机爆发后，不回避，不推诿，沉着应对，以负责任的姿态面对公众和媒体等利益相关者；
②实事求是，言行一致。
不编造、歪曲或掩盖事实；不“光说不练”或“光练不说”，而应坦诚相见，晓之以情，动之以理，言与行相得益彰。
③统一口径，有效沟通。
信息发布应坚持“过程一致”原则，由特定的人在特定时机发布特定主题的信息，应建立立体化的沟通与传播渠道，根据实际需要整合大众传播、组织传播、群体传播和人际传播资源，以做到有效沟通。
（4）内外结合，以变制变。
重视危机中的内部公关，并以此为基础应对外部危机，两者结合于一体以创造有利于危机化解的内外部环境，同时认真研究和把握危机中的各种变数，通过配置内外部配置资源实现以变制变。
