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论述服务质量的决定因素。
【正确答案】：服务质量取决于以下因素的综合：
（1）人际交往技能； （2）知识； （3）系统。
人际交往技能和知识是培训和经验的结果。个人服务提供者可能有他们自己的风格，这可能受顾客的欢迎也可能不受欢迎。这就表明服务提供者的性格和态度是十分重要的。在招聘时应该牢记这一点。
适宜的系统取决于它们的设计以及所提供的系统运营资源。要使交付系统有效，这三个要素都是必须的。通过考虑每个方面以及三个方面综合提供的全部经验，则可以改善质量控制与质量改进。