试述优质客户服务的特征和技巧。
优质客户服务的特征：优质的服务=态度+知识+技巧。（1分）
（1）态度，即服务过程中要友好、热情、微笑、理解。（2分）
（2）知识，即除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；（1分）同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。（1分）
（3）技巧，即客户服务过程中所运用的方式方法。（2分）提供优质客户服务的技巧：
①服务过程的一些箴言。（写出一条箴言给1分，最多给3分）
②在客户服务中学会缓解自己的压力。（1分）如做深呼吸，向好友倾诉，健康饮食，适当运动。（1分）
③理解服务的3A法则，即态度、手段和表现。（3分）