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顾客满意和顾客忠诚的测量方法有哪些?
【正确答案】：顾客满意的测量方法主要可以从3个方面着手：(1)投诉与建议系统；(2)顾客满意度调查；(3)佯装购物者。顾客忠诚的测量方法主要有以下几种：(1)顾客的购买次数和重复购买率；(2)顾客购买的种类、数量和比例；(3)顾客购买时的挑选时间；(4)顾客对价格的敏感程度；(5)顾客对企业产品质量事故的包容程度；(6)顾客对待外部干扰的态度。