推销员与秘书的通话
背景是推销员想把产品推销给该公司，就打电话给该公司董事长。
秘书：“您好，董事长办公室。”
推销员：“你好，我是汤姆，请问吉米董事长在吗?”
秘书：“吉米先生认识您吗?”
推销员：“请告诉他我是温斯特公司的汤姆，请问他在吗?”
秘书：“他在，请问您找他有什么事?”
推销员：“我是温斯特公司的汤姆，请问小姐芳名?”
秘书：“我是比莉。”
推销员：“比莉小姐，我能和董事长通话吗?”
秘书：“请问汤姆先生找董事长有什么事呢?”
推销员：“比莉小姐，我知道你作为秘书的处境，也知道吉米很忙，不能随便接电话，但是我敢保证不占用董事长太多时间，而且相信这是一次让董事长感觉很有价值的通话。”
秘书：“好吧，请您稍等。”
请回答：
1、电话交流的含义是什么?简述电话接听规定所涵盖的内容。
2、请说明推销员和秘书的这次通话中，推销员讲话应该注意的要点是什么?
3、请评价本案例中推销员的电话技巧。
4、在此案例中，秘书对销售员提供的信息作出提前判断的原因有哪些?
【正确答案】：1、电话交流可以是内部交流，也可以是外部交流，与写信或者开会相比，它可以节省大量时间。 电话接听规定涵盖的内容： (1)总是能迅速地接听电话。 (2)礼貌地问候对方并给出公司名称。 (3)礼貌地询问对方需要什么，说话的语气很重要。 (4)表述清晰。 (5)快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的某个人。 (6)确保手头有笔，以备必要时记录下来谈话细节。 2、推销员打电话应该注意的要点： (1)知道自己想说什么。 (2)准备好所有需要的信息。 (3)知道想与谁说话。 (4)说话简明扼要。 (5)如果要找的人不在，留言要清晰。 3、推销员汤姆充分运用了电话技巧： (1)推销员为这次通话做了充分准备，提了董事长姓名。 (2)一开始报出董事长姓名，让秘书感到是董事长朋友，很亲切。 (3)秘书的问题也很专业，给推销员设置了“阻碍"，但是推销员没有气馁。 (4)推销员明确知道要找的人是董事长，所以没有对秘书说出真实目的是推销产品，大多数公司不喜欢推销工作的。 (5)请教秘书姓名，称呼对方姓名，拉近彼此距离。 4、可能对他人提供的信息作出提前判断的原因有： (1)讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。 (2)讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受到周围环境的干扰。 (3)讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效理解。 (4)由于讲话人语言中含有方言或者没能有条理地传递信息，使听众无法明白他要表达的意思。 (5)信息可能太长，以至于听众失去了兴趣。 (6)讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。 (7)听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。 (8)讲话人拒绝回答问题，或者回答得很不好。 (9)听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容。
