试述排队管理的三种方法。
【正确答案】：排队构成顾客对服务印象的一部分。此外，排队占用本可作为他用的空间，因此需要有效地管理排队。 （1）排队的实际组织。必须实际安排人们的排队、组织队列运行。为了避免顾客等待的烦恼，顾客必须按照到达顺序接受服务，除非是老弱人群，需要特别对待。解决这一问题的一种办法是当顾客到达时取票，按照票号接受服务。（2）排队心理学。从顾客的角度看待排队，努力减少等待服务中的不愉快非常重要。为了达到这个目标有如下几种方式： ①让顾客做一些事情，转移或占有其注意力，等待的不愉快会少些； ②在没有接受任何服务之前排队比接受了部分服务开始排队更糟糕； ③当顾客担心或是焦虑时，会觉得等待的时间更长； ④当顾客不知道还要等多长时间，或者如果等待看起来不公平，特别是出现有的顾客等待时间比别人短的时候，会引起顾客更为不满，等待会更不愉快。 ⑤如果顾客知道等待的原因就会减少不愉快； ⑥比起不重要的服务，顾客愿意为了重要的服务等待更长的时间； ⑦单独一个人等待比一群人一起等待更令人厌烦。 这就意味着，管理人员需要设计一套有吸引力的方案，减少顾客排队的不愉快。 （3）排队的数学模型。要预测等待的时间长短，我们可以根据经验判断，也可以用数学方法预测。对于具有存量和流量交互作用的系统，有多种模型可以分析、预测其随时间变化的行为。这些方法基于概率理论，所以我们可以假定关于特定的动作通过系统的时间的不确定性水平。关于人流排队涉及人们到达的时间、移动通过系统、接受服务和离开。系统中存量是指在特定时刻等待的人数。
