关于客户情绪管理，下列说法正确的是
A、客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心
B、对客户的关注在购买阶段即告结束
C、企业与客户是一种敌对关系
D、企业不必让客户100%满意
【正确答案】：D
【题目解析】：(1)客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗?客户情绪管理是以“情绪”为启动点，提供最能让客户满意、愉悦的商品与服务。需要的商品和服务必须能够满足客户的真正需要，否则客户信息服务人员再怎么礼貌有加也不能转移其对产品和服务质量的关注。
(2)对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗?售后阶段客户的情绪反应中蕴含着大量的信息，而这些信息对企业的发展与生存是至关重要的。从客户的售后情绪里收集信息远比直接向人群问卷调查获得信息的成本更低．收效更大。而且，与厂商打过交道韵客户对厂商收集反馈信息的行为会有一定的好感．因为他们感受到厂家对自己的关注，通常会表现出更高的合作热情。
(3)企业与客户是对立的角色吗?事实上，卖方和买方有着某种程度的“共生”关系，生产面与需求面是互相刺激、互相提升的。买方与卖方之间的关系．应该是“互利”而非对立的。
（4）企业必须让100％的客户高度满意吗?企业80％的利润来自20％的客户，每个客户企业的贡献度是不同的，少量的客户为企业创造了大量的利润，因此，企业不应当重视这一部分少量客户。
(5)要让客户满意，就要一切听客户的吗?大部分人对许多领域的服务不是很在行，他们往往只根据自己的情况提出要求，但由于知识或信息的限制从而做出了错误的决策。如果能在客户做出决定之前，帮助他做出正确的选择，从而达到他的真正目的而不是一切听客户的，只有这样的服务才能真正让客户满意。
