客户关系管理的英文简写为
A、ERP
B、CRM
C、SCM
D、BPR
【正确答案】：B
【题目解析】：目前，学术界并没有一个公认的CRM，即客户关系管理的定义。从狭义角度可以将CRM定义为企业在政策，资源、结构和流程合理的基础上应用信息技术获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客户价值的所有活动，从而产生并保持成本和利益优势以及可持续竞争优势。CRM是企业选择和管理客户的经营策略。此策略认为客户是企业一切经营活动的起点和归宿，在客户价值周期内，CRM是促使客户生命周期价值与企业的效益实现最大化的重要手段。另外，CRM可以提高企业的商业模式、营销方式和客户互动的管理技术，识别有价值和持续增长趋势的客户类型，通过有效服务维持较高的客户满意度和忠诚度。P326
