肯德基客户关系管理系统肯德基与 The Cloud签署了一项协议,为英国548家分店的所有顾客提供免费Wi-fi,希望能够吸引更多的顾客免费上网。Wi-Fi登陆页面需要用户注册,这样肯德基就可以存储顾客信息,以便联系顾客,推销自己的特价产品或进行宣传。除了上述简单的信息收集之外,肯德基还推出了自己的应用程序,更好地发挥客户关系管理系统的作用。肯德基俱乐部:（1）顾客可下载应用程序,注册登录、完善个人信息。（2）顾客在肯德基购买食物可获得印章,若干个印章可以兑换免费食物。（3）应用程序还可以追踪顾客的位置信息,帮助顾客搜索最近的商店,并提供相应的特价商品及优惠活动。（4）应用程序还能够记录客户消费习惯,因此肯德基可以根据这些信息,推送相应的特价商品和优惠活动。问题:（1）结合案例,阐述客户关系管理的关键技术。（2）结合案例,谈谈客户关系管理的实施步骤。
【正确答案】：1、客户关系管理的关键技术：（1）呼叫中心技术。呼叫中心可以定义为一个集中处理大量打入或打出电话的场所。它是一种基于计算机网与通信网集成技术的,与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统,能有效、高速地为用户提供多韩服务的综合信息服务系统。 （2）数据仓库。数据仓库是一个面向主题的、集成的、对稳定的,反映历史变化的数据集合,用于支持管理决策。数据仓库从容量庞大的事务型数据中抽取数据,并将其整理、转换为新的存储格式,根据决策目标将存储于数据库中对决策分析所必需的史的、分散的、详细的数据,经处理转换成集中统一的、随时可用的信息。 （3）商业智能。商业智能是用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动,商业智能所研究的 课题是如何提高综合数据的能力并对数据进行快速和准确分析,从而使企业的各级决策者获得知识或洞察力,做出更好的商业决策,为企业带来竞争优势。 （4）Web的集成管理。Web的集成管理是指客户关系管理系统中,应用 Internet体系结构,对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支特进行的管理活动。 案例中, 肯德基的客户关系管理中主要是功运用了数据仓库和商业智能两大关键技术,不仅较好地运用了已有的客户数据，更为各类决策的正确选择奠定了基础。 2、实施客户关系管理的步骤：（1）确立业务计划。（2）建立客户关系管理项目团队。（3）分析客户需求,开展信息系统初建。（4）明确企业应用需求。（5）为客户关系管理不同级别系统设置优先级。（6）选择合适的方案。（7）组织用户培训。（8）选择合适的方案。 案例中,肯德基的许多做法与上客户关系管理的步骤思路上基本一致,通过种思路,肯德基经营的产品较好地满足客户需求,产生了良好的经济效益。
