简述CRM系统客户服务中心的结构以及每部分结构的特点。
【正确答案】：一个完整的客户服务中心，一般由pBX(程控交换机)、ACD(自动呼叫分配)、IVR(交互式语音应答)系统、CTI(计算机电话集成)系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及坐席(业务代表)等组成。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端，CTI是其核心，在计算机与电话集成的基础上对客户的呼叫进行应答、识别、续接、转移等受理活动；系统后端主要由各种数据库如财务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持。(1)自动呼叫分配子系统／排队机。它是现代呼叫中心的核心和灵魂，是呼叫进入呼叫中心的门户根据，它可以预先定义的规则对客户服务中心的来话进行自动分配，可以选择最合适的业务代表，对客户呼叫进行受理。(2)CTI服务器，它是连接交换机和计算机／计算机网络系统的最重要的设备。CTI服务器运行软件完成计算机与交换机的通信。(3)交互式语音应答系统。交互式语音应答系统(IVR)是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互，它主要用于播放固定的提示信息和简单的查询结果。(4)人工坐席子系统。该系统为受理用户的需求，通过一个公共平台获得数据语音和图像的集中，将基于传统技术的呼叫中心与Internet客户服务中心(ICC)相互结合。(5)系统管理子系统。系统管理子系统包括适时监控、监听等服务监测系统监督坐席的工作状况等，并生成各类统计报表。(6)数据库子系统。从客户处所获得的各种信息、数据将储存在数据库或数据仓库中，建立完整准确的用户资料及其管理系统，供企业进行分析和决策。
