简述影响客户满意度的因素。
【正确答案】：客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。主要影响因素有如下几点：①企业因素。企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等内在或外在的表现都是影响客户满意度的重要因素。②产品因素。产品的消费属性、服务、外观因素等都直接影响客户满意度。③服务因索。企业的营销与服务体系是否一致、简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间的长短，服务人员的态度等．都会影响客户的满意度。④沟通因素。客户期望能很方便地与供应商沟通。⑤环境因素。认识到不同环境对客户的影响，对提供高质量的服务和创造客户满意度是很重要的。⑥情感因素。客户自己与服务提供商及其员工的互动影响客户的满意度。
