简述有效处理客户抱怨的技巧。

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    简述客户投诉的含义及其对企业的意义。

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      晨光的顾客投诉处理：2011年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李女士从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李女士随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”李女士寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李女士当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位商场值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院

      晨光的顾客投诉处理：2011年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李女士从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李女士随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”李女士寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李女士当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位商场值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院
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        客户投诉的权益主张表现在哪些方面?

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          北京“王品台塑牛扒”；1、从选址开始，服务就开始了：“王品台塑牛扒”(以下简称”王品”)店，最早知道它，就是源于经典的服务标准和周到的服务意识，台北、上海、北京、洛杉矶比弗利山庄店……“王品”一直在选择店址上有这样的讲究，通常会选择那些闹中取静的环境给消费者。“比如，在北京的西单店，它紧邻着西单北大街，外面是非常繁华的街道，但拐到了里面来就会发现这里是一个非常清静的地方。像上海的两家店也是这样，浦东比较繁华，但我们选择在时代广场的7楼，这样就有了一个相对安静的就餐环境。”当然这样的环境可以让每个

          北京“王品台塑牛扒”；1、从选址开始，服务就开始了：“王品台塑牛扒”(以下简称”王品”)店，最早知道它，就是源于经典的服务标准和周到的服务意识，台北、上海、北京、洛杉矶比弗利山庄店……“王品”一直在选择店址上有这样的讲究，通常会选择那些闹中取静的环境给消费者。“比如，在北京的西单店，它紧邻着西单北大街，外面是非常繁华的街道，但拐到了里面来就会发现这里是一个非常清静的地方。像上海的两家店也是这样，浦东比较繁华，但我们选择在时代广场的7楼，这样就有了一个相对安静的就餐环境。”当然这样的环境可以让每个
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            简述对待健谈型客户的服务技巧。

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              简述女性客户的消费特征。

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                一位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E—mail请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E—mail地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的要点

                一位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E—mail请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E—mail地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的要点
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                  简述对待沉默型客户的服务技巧。

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                    简述与客户情绪沟通的要点。

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                      响应度

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                        客户情绪管理必须注意哪些问题?

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                          有形度

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                            在个人形象方面，应注意的问题有哪些?

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                              简述什么是移情。

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