工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为 

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    在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为

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      客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为

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        为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为

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          对客户进行分级管理的基础性工作是

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            企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为

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              在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要

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                客户忠诚计划的关键是 

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                  客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫

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                    如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该

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                      通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是

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                        销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，这种客户关系类型是

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                          不需要直接与客户打交道的CRM系统是 

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                            CRM实施的基本原则是 

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                              （）呼叫中心的特点是在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多样化

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