顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是

顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是
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    影响顾客参与服务的因素，从顾客方面看，不包括

    影响顾客参与服务的因素，从顾客方面看，不包括
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      增强服务兴趣和服务能力的主要途径是

      增强服务兴趣和服务能力的主要途径是
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        服务企业为了尽可能地满足顾客的非常规需要，提供非常规的服务是指

        服务企业为了尽可能地满足顾客的非常规需要，提供非常规的服务是指
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          在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（ ）

          在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（ ）
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            按照企业国际市场营销的参与程度，下列选项中，不属于国际市场营销的不同阶段：（ ）

            按照企业国际市场营销的参与程度，下列选项中，不属于国际市场营销的不同阶段：（ ）
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              以下不属于对初创企业进行文化塑造的是：

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                以下不属于经典的服务补救策略体系步骤的是：

                以下不属于经典的服务补救策略体系步骤的是：
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                  _____是把企业的客户作为一种企业资源进行管理的经营思想和管理技术，旨在挖掘客户资源的价值。

                  _____是把企业的客户作为一种企业资源进行管理的经营思想和管理技术，旨在挖掘客户资源的价值。
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                    顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应， 顾客抱怨分为公开抱怨和______。

                    顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应， 顾客抱怨分为公开抱怨和______。
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                      顾客抱怨时的期望在于获得三个方面的公平：结果公平、过程公平、______。

                      顾客抱怨时的期望在于获得三个方面的公平：结果公平、过程公平、______。
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                        下列不属于服务失误的成因有：（ ）

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                          美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L . , PZB）提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括：可靠性、响应性、安全性和________。

                          美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L . , PZB）提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括：可靠性、响应性、安全性和________。
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                            _________提出“顾客感知服务质量”的概念，对服务质量管理具有里程碑式的意义。

                            _________提出“顾客感知服务质量”的概念，对服务质量管理具有里程碑式的意义。
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                              影响感知服务质量的关键要素包括________和服务水平。其中前者属于主管要素，后者属于客观要素。

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